긍정 후기, 보통 후기, 댓글은 악성 댓글보다 안 올라온다

사람들이 많은 착각을 하는 부분이 이런거다. 뉴스 댓글과 상품 후기 뭔가 불만이 있거나 부정적인 글들이 올라왔을 때 그것이 대단한 일인양 착각하는 경우가 있다는 점이다. 마케팅하는 사람들 입장에서도 부정경험에 대한 고객문의 인입은 엄청난 신경이 쓰이는 일이 아닐 수 없다. 뉴스댓글에도 한쪽 의견들이 지나치게 강조되는 경우, 예를 들어 백신을 맞으면 아프다거나 하는 글들을 흔하게 볼 수 있다. 그리고 굉장히 주목을 받게 된다. 서비스 기획을 하는 경우도 그렇다. 분명히 많은 사람들이 잘 쓰고 있는 기능인데 몇 개의 부정사용자 경험이 거슬리는 경우가 있다.

요새 용어로 이런 경우를 어그로라고도 하고 관종이라고 하기도 하나보다.

그런데 사실 긍정적인 상품 리뷰나 어떤 뉴스 사안에 대한 아무렇지 않은 사람들의 글은 우리가 찾아볼 수 없다. 하지만 이들의 경험이 실은 더 많은 경우가 많다. 긍정의 경우가 많기 때문에 제품이 팔리고, 아무렇지 않은 경우가 많기 때문에 이 세상이 돌아가는 것이다.

착각을 하지 말아야한다. 기획자가 잘 만들어 놓은 제품에 대해 어떤 사용자가 부정경험의 댓글을 하나 남겨놓으면 상급자나 비전문가들은 난리가 나는 경우가 있다.  피드백을 듣지 않고 만들어 놓은거냐? 시장 조사, 수요조사는 제대로 한거냐? 이런 식으로 힐난하는 경우를 만난다. 수많은 사람들이 아무 문제 없이 사용하는 기능인데 말이다.

최근의 코로나 백신 접종을 생각해 보면 된다. 부작용의 글들이 올라오면 백신을 맞추는게 큰 문제인 것처럼 한쪽에선 유난을 떤다. 1천만명이 주사를 맞아서 몇명이 부작용이 나고 있다. 부작용 경험은 인정해야한다. 하지만 백신을 맞추지 않는게 더 나쁜 것이다. 대부분 문제가 없다.  서비스 경험이나 식당 후기 등도 마찬가지이다. 긍정의 리뷰는 굳이 사람들이 올리지 않는다. 오히려 최근 마케팅 기법으로는 긍정의 경험을 유도하고 '추가 구성'을 제공하는 경우도 있다.

결국 중간의 시선이 필요하다. 숨어있는 대다수 긍정의 리뷰들과 경험들을 믿어야 하고,  도드라지는 부정의 경험과 평가를 냉정한 시선으로 바라보아야 한다. 그 중간에 들어간 수많은 노력들은 드러나지 않는 긍정경험과 숨겨져있는 마음속 후기들이 지지해주고있다. 따라서 도드라지는 부정 경험으로 구성원을 평가하는 것은 그다지 좋은 평가의 방법이 아니다.